Стандарт — границы жесткости

Сетевой принцип развития компании, действующей в любом сегменте рынка, предполагает выполнение во всех точках сети одинаковых требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов внутри подразделения, использование фирменного стиля и т. д. В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя.
Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента.

Сетевое имя отеля наряду со звездностью (довольно субъективного понятия в нашей стране, где отсутствует обязательная аттестация и сертификация) и ценой является одним из основных факторов, определяющих ожидания клиентов. А при неопределенности национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и отсутствии корреляции между реальным качеством предоставления услуг и стоимостью номера именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля.

Стандарты, применяемые в  гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и т. д. Если национальные стандарты (то есть гостиничная классификация, разработанная подразделениями властных структур или влиятельными туристскими ассоциациями, и принятая в качестве основного гостиничного стандарта в стране) могут касаться только одной из сфер (например, в России отели классифицируются по  техническим требованиям, а в Швейцарии за основу взяты функциональные параметры), то стандарты гостиничных сетей, как правило, определяют обе сферы.

Так, по словам Дмитрия Степаненко, вице-президента компании HELIOPARK Group, в сети HELIOPARK Hotels & Resorts действуют следующие основные стандарты:

• Стандарты финансового менеджмента. В области финансового менеджмента мы практикуем следующую финансовую систему: управление себестоимостью номерного фонда и дополнительных услуг, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение законодательства в вопросах налогообложения, соблюдение бюджетов и планирования деятельности, управление задолженностями, управление имуществом, управление инвестициями, единая управленческая и бухгалтерская отчетность.

• Стандарты комплексного фирменного стиля сети. Использование постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность отеля к сети. Создание единства концепции и стилистических решений, направленных на эффективное продвижение сети отелей.

• Единые требования документооборота. Введение единых требований и правил работы с бухгалтерской, финансовой, кадровой документацией. Определение норм документооборота.

• Стандарты управления персоналом. Определение деятельности руководителей и специалистов отеля, а  также системы управления персоналом. Повышение эффективности работы отеля за счет повышения эффективности работы сотрудников.

• IT-стандарты. Соблюдение единых требований обработки, хранения и  движения информации, а также совместимость информационных систем отеля и управляющей компании.

Стандарты – сеть VS страна
В отсутствие единого гостиничного стандарта, принятого во всех странах, наиболее распространенными в  мировом масштабе становятся стандарты крупнейших сетей отелей. В зависимости от страны расположения отеля стандарты гостиничной сети должны соответствовать принятым в стране положениям. Адаптация внутренних принципов обслуживания национальным стандартам осложняется тем, что далеко не во всех государствах применяются единые требования к средствам размещения. Например, в Великобритании гостиницы оцениваются по классификации, разработанной Автомобильной ассоциацией Великобритании (АА), и системе Rac (Royal Automobile Club), в США гостиницы оценивают Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. При отсутствии единых стандартов на территории одной страны не приходится говорить о единстве классификации (и следовательно стандартов, лежащих в ее основе), объединяющей несколько стран. Так, в Греции отели подразделяются на категории Luxe, A, B, C; во Франции – на 6 категорий (от некатегорийных до 4 звезд «люкс»); в Швейцарии – на гостиницы для отдыха (F), бизнес-гостиницы (G), конгрессные гостиницы (S), гостиницы бальнеологических курортов (К), при этом каждая группа средств размещения получает от 1 до 5 звезд в зависимости от соблюдаемых функциональных стандартов; в Скандинавии используется межнациональная категоризация, разработанная Ассоциацией гостиниц Скандинавии. В большинстве стран аттестация предприятий гостеприимства является добровольной, исключение составляют государства, где категорийность влияет на размер выплачиваемого налога, – здесь представители налоговых служб пристально следят за соблюдением стандартов заявленной категории. Дифференцированная система налогообложения применяется в Словении, Болгарии, Италии, Австралии и др. «Единая налоговая ставка для гостиниц всех категорий, с одной стороны, стимулирует предприятия подтверждать уровень качества услуг, а с другой – создает предпосылки для использования модели позиционирования, которую условно можно определить как «выше категория – выше заполняемость». Эта модель дает эффект в краткосрочном периоде при выходе на новые рынки, но негативно отражается на перспективах долгосрочного развития», – пишет Виль Сенин, профессор кафедры гостиничного и туристического бизнеса Института туризма и развития рынка Государственного университета управления, в своей книге «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения».

Российские национальные стандарты, основанные на оценке технических признаков деятельности гостиницы, в отличие от сетевых стандартов отелей, где максимально подробно описываются все нюансы оснащения номеров и обслуживания гостя, предъявляют минимальные требования к предприятиям гостеприимства: «Принятая в России система классификации гостиниц – это скорее проявление заботы о клиенте. В ней приведен перечень минимальных требований к услугам, которые гость должен получить в отеле той или иной категории. Это важно, если учитывать неразвитость российского потребителя гостиничных услуг, – гость просто не знает, чего ожидать от гостиницы. Если иностранный турист поймет, что в четырехзвездочной гостинице нет тренажерного зала – он устроит скандал, а российский потребитель этого не заметит», – считает Сергей Карасев, менеджер по продажам компании Douglas Hotel.

Стандарт в рамках категорий
Сети могут использовать и собственную систему категоризации, влияющую на применяемый в конкретном отеле стандарт обслуживания и наличие дополнительных услуг. Например, в сети Supranational Hotels выделяются три категории: Deluxe, First и Tourist, причем внутри каждой категории действуют подкатегории Superior и Moderate. Крупнейшая мировая сеть гостиниц Best Western Hotels (США) использует систему деления гостиниц на  пять категорий: Motel (одно- или двухэтажное здание, ограниченные услуги питания), Motor Inn (двух- или трехэтажное здание, широкий выбор услуг питания), Нotel (многоэтажное здание, расположенное в черте города, широкий набор услуг), All Suite (все номера – двухкомнатные), Resort (широкий набор услуг, в том числе досуговых). Безусловно, существуют основные сетевые стандарты, использующиеся во всех гостиницах вне зависимости от категории и вместимости отеля, но в то же время категория становится одним из основных факторов, влияющих на набор услуг и оснащение номера.

Отельеры утверждают, что минимальные требования гостя к предприятию гостеприимства постепенно возрастают: «В ситуации, когда в Москве цены на гостиничные номера растут на 20-30% в год, соответственно вырастают запросы клиентов. Теперь в каждом номере даже трехзвездочной бизнес-гостиницы помимо стандартных телефона и телевизора, должен быть Интернет, кондиционер и фен», – рассказывает Сергей Карасев.

От категории и вместимости отеля зависит количество обслуживающего персонала. В гостиницах высшей категории на 10 номеров должно приходиться 20 сотрудников, в гостиницах «4 звезды» – 12 человек, «3 звезды» – 8 человек, «2 звезды» – 6 человек. Однако подобные показатели имеют рекомендательный характер, каждая сеть устанавливает свои стандарты, корректирующиеся в зависимости от характеристик конкретной гостиницы: «В стандарте невозможно точно определить численность персонала в зависимости от количества номеров и звездности отеля, поскольку каждый объект имеет индивидуальные объемно-планировочные решения, а также может состоять как из одного, так и из ряда зданий. Соответственно, это скажется на численности персонала. Нашими стандартами установлено, что одна горничная обслуживает не менее 14 номеров. Однако это применимо в случае нахождения номеров на одном этаже гостиничного здания. Если же эти номера будут находиться в разных строениях (например, в виллах на территории загородного отеля) или на разных этажах гостиничного здания (такие ситуации имеют место в ряде городских гостиниц), то, безусловно, руководство отеля будет исходить из имеющихся реалий», – рассказывает Юрий Слизовский, заместитель генерального директора по развитию MarcoPolo Hotel Management.

Встречают по одежке... и приветствию
Функциональные стандарты отелей касаются в первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но специалистам гостиничного дела приходится делать и это: «Гость всегда должен чувствовать, что именно он – главный человек в отеле. Для этого отельер обязан учитывать множество нюансов, в том числе таких как приветливость всегда улыбающегося персонала, приветствие клиента гостиницы в определенное, адекватное время суток, ответ по телефону до 3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при проведении текущей уборки номера, быстрота обслуживания и многое другое», – рассказывает Дмитрий Степаненко.

Стандарт общения с гостем признается одним из самых трудновыполнимых и практически неконтролируемых стандартов. Во-первых, это связано с необходимостью индивидуального подхода к каждому клиенту, во-вторых, со сложностью определения сферы должностных обязанностей: «При разработке стандартов обслуживания российские сети гостиниц основываются на принятых стандартах иностранных сетей. Но важно, чтобы это не было слепым копированием. Как сказал представитель одной из отечественных управляющих компаний, – западные сети делают из сотрудника робота. Мы считаем, что лучше обучать сотрудника основным принципам гостеприимства и способам устранения возникающих проблем, а потом предоставлять относительную свободу в ежедневной деятельности», – говорит Сергей Карасев.

Гостиница – не «Макдональдс»
Гостиничные сети также различаются в отношении строгости соблюдаемых стандартов. Так, если некоторые иностранные операторы определяют в проектных документах такие детали, как оттенок цвета пола или точное расположение светильников в холле вне зависимости от страны, где располагается отель, российские профессионалы гостиничного дела предпочитают разнообразие в архитектуре и дизайне. «Мы сохраняем единый стиль фасада, потому что он формирует первое впечатление гостя и говорит ему, что отель принадлежит знакомой сети. Однако внутренний дизайн отличается. Одна из наших гостиниц выдержана в деревенском стиле, две других скорее удовлетворят туристов, привыкших к нейтральности европейских стандартов. Каждый гость может выбрать отель себе по вкусу», – считает Лейла Байзаллаева, администратор отеля Ozon (сеть гостиниц Ozon Landhouse, Grand Ozon и Ozon Cheget в Приэльбрусье).

Другая причина, по которой хотельеры создают отели разного дизайна, заключается в архитектурных особенностях конкретных объектов: «Исторически сложилось так, что большая часть российских отелей располагается не во вновь построенных, а реконструированных зданиях, поэтому одной из основных задач проектировщика является нахождение наиболее эффективного решения по размещению номерного фонда. Введение жесткой регламентации по площади и планировке номера не позволит его найти. Вместе с тем необходимо определить то, что является приоритетным – неукоснительное соблюдение требований стандарта или создание комфортной для гостя среды? Безусловно, в наших стандартах определяется площадь номеров той или иной категории, но не в виде конкретной цифры, а в виде некого предела – «не менее и не более». Также у нас нет архитектурных стандартов, и это осознанное решение. Одну из основных наших задач мы видим в создании уникальных объектов, отличающихся друг от друга. Мы стараемся, чтобы в каждом из наших отелей гости смогли получить незабываемые ощущения и впечатления присущие именно этому месту. Очевидно, что создать ряд загородных отелей представляющих собой одинаковые унифицированные здания с одинаково расположенной инфраструктурой – не самое лучшее решение. То же касается и городских отелей. В нашем городском отеле «Марко Поло Санкт-Петербург» мы постарались максимально точно воспроизвести дух петербургского стиля XIX века. При открытии нашего отеля в Москве, скорее всего, мы будем ориентироваться на нечто другое, стараясь максимально точно воплотить в нашем отеле дух другой российской столицы», – рассказывает Юрий Слизовский.

Восприятие стандарта
Основной принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве требований к различным объектам сети отелей. Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем, вне зависимости от того, является ли он российским гражданином или иностранным туристом. Можно ли говорить об особенностях отношения россиян к качеству обслуживания? «Мне кажется, что вопросам различия ментальности уделяется неоправданно большое значение. В хорошей гостинице все гости, вне зависимости от национальности, чувствуют себя хорошо, в плохой – все плохо. Гостеприимство – крайне универсальное понятие. Единственное отличие, на мой взгляд, заключается в том, что наши соотечественники более требовательны к уровню и вопросам сервиса, но это можно понять, – воспоминания советских времен еще не изжиты, мы хорошо помним, как нам приходилось быть вечными просителями даже за свои «кровные», поэтому, в отличие от иностранцев, мы может быть иногда несколько более болезненно реагируем на недолжное качество обслуживания», – считает Юрий Слизовский. С ним не соглашается Сергей Карасев: «Иностранные гости, которые формируют 30% аудитории гостей в нашей гостинице, предъявляют к сервису более высокие требования. Это связано с тем, что большинство иностранцев, останавливающихся у нас, – это руководители предприятий и топ-менеджеры, привыкшие пользоваться услугами гостиниц высокой категории. Россияне же не столь избалованы. Но постепенно ситуация будет меняться. Развитие российских гостиничных сетей, особенно на региональных рынках, приведет к тому, что российские туристы будут знакомы со стандартами разных сетей и в случае несоответствия своим ожиданиям начнут предъявлять требования по улучшению обслуживания», – говорит Сергей Карасев.

С сайта catalog.horeca.ru